Exit flows

Cómo diseñas el momento en que alguien intenta cancelar dice mucho sobre tu producto — y es una oportunidad real de entender por qué se va, no solo de intentar retenerlo a la fuerza con fricción o descuentos genéricos de último momento.

Qué incluir en un buen flujo de cancelación: - Una pregunta simple y específica de por qué se va (opciones concretas — "ya no lo necesito", "es muy caro", "encontré una alternativa mejor", "no lo usé lo suficiente" — no un campo de texto libre que casi nadie completa con detalle real). - Una alternativa genuina antes de la cancelación final — pausar la suscripción, bajar de plan, o una oferta relevante basada en el motivo que acaba de indicar. Nunca genérica ni forzada: si alguien dijo "es muy caro" y le ofreces un tier más barato con menos funciones, esa alternativa es relevante; un descuento genérico sin relación con el motivo se siente como manipulación. - Que cancelar sea realmente fácil de encontrar y ejecutar. Ocultar el botón de cancelar (haciéndolo requerir un chat con soporte, por ejemplo) genera resentimiento y reseñas negativas — cuesta más a largo plazo, en reputación y en clientes que nunca vuelven, que la retención de corto plazo que "gana" reteniendo a alguien a la fuerza.

Los datos de por qué la gente cancela son, con frecuencia, más valiosos que los datos de por qué la gente compra — te dicen exactamente qué arreglar primero. Si el motivo más común de cancelación en tres meses seguidos es "no lo usé lo suficiente", tienes un problema de onboarding o de activación, no de producto — y ese hallazgo vale más que cualquier función nueva que estuvieras planeando construir.

Revisa estos motivos de cancelación agrupados mensualmente, no caso por caso — un solo cliente cancelando no te dice nada; un patrón que se repite mes tras mes sí.